Come e perché gestire un account business di WhatsApp per la propria farmacia

WhatsApp è un servizio di messaggistica molto utilizzato in Italia: conta oltre 33 milioni di utenti attivi solo nel nostro Paese e quasi l’80% degli italiani hanno la app installata sul telefono. Proprio grazie alla sua diffusione e alle funzionalità offerte nella sua versione per le aziende, WhatsApp può essere utilizzato anche dalla farmacia per:

• ampliare le occasioni di contatto con clienti, ad esempio informandoli di promozioni, oppure offrendo consigli sulla salute;
• offrire servizi di valore ai propri clienti;
• confermare la vicinanza ai propri clienti e la capacità di rispondere ai loro bisogni in modo diretto, pratico e al passo coi tempi.

WhatsApp vs. WhatsApp Business
Per chi ha un’attività commerciale e ha bisogno di un provider di messaggistica per l’attività lavorativa, è più opportuno utilizzare WhatsApp Business, ovvero la versione di WhatsApp pensata per le aziende. WhatsApp Business è gratuito e ha un’app dedicata (diversa da quella di WhatsApp), scaricabile su smartphone e utilizzabile anche da computer. È utile alle piccole imprese perché permette di istituire un canale di comunicazione personalizzato e semplificare e automatizzare l'interazione con i propri clienti.

In cosa può essere utile WhatsApp Business per una farmacia?
Ci sono diversi aspetti per i quali WhatsApp Business può aiutare una farmacia nella gestione quotidiana del rapporto con i clienti, ad esempio:

• assistenza ai clienti: sempre più persone si sono abituate a chiedere informazioni a un’attività commerciale attraverso WhatsApp, in quanto viene percepito come più comodo e meno “invasivo” nei confronti dell’attività (in quanto non richiede che qualcuno risponda in tempo reale, “staccandosi” dalla clientela in negozio).
• Immediatezza: per gli utenti che cercano una farmacia o un servizio preciso sul web o che vedono inserzioni pubblicitarie su Facebook o Instagram, vedere il pulsante che consente di contattare direttamente la farmacia su WhatsApp con un solo click può aiutare a convincere l’utente a compiere questa azione.
• Differenziazione: essere presenti e attivi su un canale pratico e diffuso come WhatsApp può aiutare diverse tipologie di utenti a convincersi che relazionarsi con questa farmacia sia più pratico e comodo rispetto ad altre farmacie.

Nel concreto: le funzionalità di WhatsApp Business più interessanti per una farmacia
Funzionalità che riguardano il profilo della farmacia:

• profilo dell’attività: la farmacia può inserire nel proprio profilo informazioni utili come descrizione, sito web, link alla pagina Facebook e al profilo Instagram della farmacia, orari di apertura, indirizzo e mappa collegata a Google Maps.
• Catalogo: sempre all’interno del profilo, la farmacia può aggiungere una lista di prodotti e servizi, inserendo fotografie, prezzo, descrizione ed eventuale link al sito web. Questa funzionalità permette di mettere in evidenza eventuali offerte o servizi di punta in un determinato periodo dell’anno. Il catalogo può essere condiviso tramite altri social network, e anche gli utenti stessi possono condividerlo all’interno di WhatsApp con altri utenti (o con la farmacia, per chiedere informazioni su un preciso articolo)

Funzionalità che riguardano le interazioni con i clienti:

• Risposte rapide: puoi preparare un set di risposte frequenti, usando anche immagini e video.
• Risposte predefinite: WhatsApp Business crea delle risposte rapide in base alle informazioni incluse nel profilo della farmacia, che puoi usare per dare risposte, ad esempio, su orari di apertura, indirizzo e servizi offerti dalla farmacia. 
• Messaggi di benvenuto: il farmacista può impostare un messaggio che viene inviato automaticamente ai clienti quando scrivono alla farmacia per la prima volta (o quando i clienti scrivono dopo 14 giorni di inattività della chat), ad esempio per assicurare che la loro richiesta verrà presa in carico a stretto giro. 
• Messaggi d’assenza: una volta abilitati, vengono inviati automaticamente ai clienti che scrivono alla farmacia in fasce orarie o giorni a tua scelta (es. al di fuori degli orari di apertura), informandoli che non sei disponibile.
• Etichette: possono essere assegnate diverse etichette alle conversazioni, per identificare più facilmente in un secondo momento il tipo di scambio con un cliente.

Funzionalità che riguardano la promozione della farmacia, dei suoi prodotti e dei suoi servizi:

• Collegamento alla Pagina Facebook e al profilo Instagram Business della farmacia
• Liste broadcast: si tratta di liste di contatti salvati, che consentono di inviare un messaggio a molti clienti contemporaneamente.
• Messaggi di marketing: questa funzionalità a pagamento consente di inviare messaggi multimediali personalizzati (es. col nome del cliente) per informare gli utenti di particolari promozioni o servizi offerti.

Ci sono vincoli rispetto a cosa si può comunicare attraverso WhatsApp Business?
Proprio come accade nella promozione di contenuti sugli altri social network, anche su Whatsapp Business ci sono alcune limitazioni riguardanti il tipo di prodotti che vengono promossi sul profilo di una farmacia e nelle chat con i clienti. È vietata la promozione di:

• farmaci (sia quelli prescritti con ricetta, sia quelli da banco);
• dispositivi medici;
• integratori.

È invece permessa la promozione di:

• alimentari;
• prodotti essenziali;
• articoli per la cura della persona;
• servizi medici (es. test e somministrazione di vaccini).

Le farmacie e le parafarmacie sono autorizzate a:rispondere alle richieste degli utenti sui prodotti permessi (citati nel paragrafo precedente) e rispondere a domande sui servizi medici offerti;

• fornire aggiornamenti sulla consegna di prodotti non farmaceutici;
• programmare appuntamenti (esclusa la programmazione per il ritiro o la consegna di farmaci);
• rispondere alle domande sul corretto utilizzo dei farmaci;
• inviare sondaggi;
• ricevere dai clienti ricette emesse da un medico autorizzato (in quanto sono considerate una consulenza medica).

NB: Le linee guida di WhatsApp sono periodicamente aggiornate: consigliamo di consultare la guida dedicata per approfondire questo tema.